Como en cualquier negocio, los empleados de una clínica veterinaria deben tratar con clientes cada día. Lastimosamente, los clientes no siempre se encuentran de buen humor. En estos casos, es importante que contemos con protocolos de acción para manejar de la mejor forma estas situaciones. Por eso, hoy os hablaremos sobre cómo tratar a un cliente enojado en nuestra clínica veterinaria.
¿Cómo tratar a un cliente enojado en mi clínica veterinaria?
Lo primero que debemos tener en cuenta es que somos la representación de un negocio frente al cliente, por lo cual en ningún momento podemos perder la cordura. Recuerda que esto no daña solo tu reputación personal, sino la de la empresa.
Pero entonces, ¿cómo manejo la situación? Muy fácil, solo tienes que escuchar, entender y ofrecer soluciones. A continuación, te daremos algunos consejos que puedes utilizar cómo guía:
Escucha al cliente y haz preguntas
Por lo general, un cliente que está molesto no dudará en comunicar todos sus disgustos, por lo que esta parte debe ser sencilla. Escucha todo lo que tenga que decir el cliente y trata de empatizar y ponerte en su lugar. Hazlo con calma y ten paciencia, no queremos que el cliente piense que estamos apurados. Además, un buen consejo para tratar con un cliente enojado en tu clínica veterinaria sería hacerle algunas preguntas sobre su situación para que el cliente se sienta que estas interesado y te preocupas.
Hazle saber que entiendes su disgusto
Luego de entender bien la situación, dile al cliente que entiendes perfectamente su disgusto, que lamentas la situación y que le ofrecieras algunas soluciones.
Evaluación de la situación
Recordemos el dicho que dice: «el cliente siempre tiene la razón» y lastimosamente, casi siempre es así. En este momento te tocará hacer una evaluación personal de la situación. Puede haber dos situaciones:
- El cliente tiene toda la razón, ha sido un error por parte de la clínica y debemos remediarlo.
- El cliente no tiene la razón, sus quejas van en contra de las políticas de la clínica y no hemos cometido ningún error.
En la primera situación lo tenemos fácil, solo debemos responder ante su enojo. Por ejemplo: si el cliente ha comprado un pienso en malas condiciones, le pedimos disculpa y le ofrecemos sustituirlo por otro sin coste adicional.
Pero, por otro lado, la segunda situación es más difícil. Sí, por ejemplo, un cliente ha comprado un juguete para su gato, y luego de 2 meses quiere venir a cambiarlo luego de que éste esta usado y en malas condiciones, en teoría no tenemos porque hacer la devolución. Sin embargo, aquí debemos analizar qué nos compensa más:
- ¿Mantenernos firmes sobre nuestra decisión de no aceptar una devolución?
- ¿Aceptarla, aunque sabemos que no es nuestro deber ya que estaba fuera del período de devolución y usado?
En situaciones como estas, lo mejor es aceptarla. ¿Por qué? Porque nos compensa más perder 5€-10€ en un regalo, que posiblemente perder a un cliente.
Esta es una decisión que tenéis que tomar vosotros, ya que sois los que mejor conocéis vuestras clínicas y a vuestros clientes. Por lo general, mientras el coste de perder al cliente sea mayor que el de «la devolución», siempre debemos hacerlo.
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Ofrece una o varias soluciones
Luego de haber evaluado la situación, debemos presentarle al cliente las diferentes soluciones que tenemos. En muchos casos solo hay una solución, no pasa nada. Es aquí donde debemos decirla.
Pero, ¿qué pasa si al cliente no le gusta la solución que le he ofrecido? En muchos casos esto se debe a que no hemos logrado entender y empatizar con el cliente. Debemos volver a hacer preguntas y tratar nuevamente de entender qué es realmente lo que le molesta al cliente. Si no entendemos bien esto, probablemente estemos ofreciendo soluciones que no van de la mano con lo que busca el cliente.
Cumple tus promesas
Una vez el cliente haya aceptado nuestra solución, debemos ser fieles a nuestra palabra. Si, por ejemplo, le hemos ofrecido una devolución completa de un servicio que será efectivo a través de transferencia bancaria en 5 días, en 5 días debe estar el dinero en la cuenta del cliente. No esperéis a que el cliente vuelva a contactaros, esto hace que perdáis confianza y lealtad de los clientes de vuestra clínica veterinaria.
Y tú, ¿alguna vez has tenido que tratar a un cliente enojado en tu clínica veterinaria? ¡Esperamos que estos consejos te ayuden la próxima vez!
