Las reseñas en Google sobre tu centro veterinario juegan un papel fundamental a la hora de posicionar bien en el buscador. Pero una vez las has conseguido, ¿qué hacemos con ellas? Está claro: hay que responderlas, tanto si son buenas como malas. Es por ello que desde el propio Google se lanzan una serie de consejos para saber cómo responder a las reseñas de tu centro veterinario.
Las reseñas en tu centro veterinario
Recordemos que las reseñas son comentarios, opiniones o menciones que hacen las personas sobre negocios, productos, lugares, etc.
Las reseñas positivas aportan muchos beneficios a las empresas.
En el caso de tu centro veterinario, las reviews servirán a tus potenciales clientes para conoceros sin haberos visitado, además de aportaros credibilidad.
Además, a nivel SEO, las reviews mejoran el posicionamiento en Google, posicionando tu centro mejor en las búsquedas.
Por eso es muy importante saber cómo conseguir reseñas para tu clínica veterinaria.
Pero la cuestión no acaba una vez has puesto en práctica estos consejos y las reviews comienzan a a aparecer.
Esos comentarios que tus clientes han dejado sobre tu centro deben ser respondidos. Y, por supuesto, como cada persona será libre de escribir lo que piense, puedes enfrentarte tanto a reviews positivas como negativas.
Y aquí es donde hay que tener claro cómo responder a las reseñas de tu centro veterinario, puesto que no puedes hacerlo de cualquier manera.
Tips para responder a las reseñas de tu centro veterinario
Para empezar, Google aclara que hay que saber distinguir entre responder y reaccionar.
Ante una review negativa, el primer impulso es reaccionar, es decir, responder con cierta hostilidad u oposición. Eso es algo a evitar.
También se podría reaccionar borrando o bloqueando el comentario, algo que también es un error.
Reaccionar con palabras hostiles puede acarrearnos muy mala imagen y hacer que constantemente desaparezcan comentarios negativos nos restará credibilidad. Es mejor ser profesionales y aceptar comentarios de todo tipo para mejorar.
En todos los casos, lo que se debe hacer es decir algo en respuesta a lo comentado, siguiendo ciertos consejos.
Consejos generales para responder a las reseñas de tu centro veterinario
1. Da respuestas cortas
Ante un halago no hace falta dar rienda suelta a muestras de agradecimiento largas y empalagosas.
Por su parte, si en la reseña se plantea una duda, da una respuesta útil, pero corta y deja la puerta abierta a que esa persona pueda contactar con vosotros por otra vía.
Las respuestas largas pueden ser abrumadoras.
2. Agradece
La persona que haga una reseña sobre tu centro veterinario ha dedicado tiempo de su vida a escribirla. Empieza por agradecer eso cuando vayas a responder.
3. No te lo tomes como algo personal
Especialmente cuando se trate de una crítica negativa. Sé amable en todo momento.
4. No intentes vender
Aunque una de las técnicas empleadas para conseguir reseñas en la ficha de Google de tu veterinaria es ofrecer un incentivo, no lo hagas de nuevo a la hora de responder.
La respuesta de las reviews no es lugar para venderle nada a alguien que ya es cliente.
¿Y ante las críticas negativas?
Lo mencionado anteriormente eran consejos generales, aplicables tanto a las reviews positivas como negativas de tu centro.
Cabe recordar que siempre se puede hacer algo para evitar críticas negativas antes de que sucedan.
Sin embargo, si no se logra, se deben tener en cuenta estos consejos más específicos ante críticas negativas.
1. Echa la vista atrás e investiga su caso
Trata de ponerte en el lugar de la persona, intenta recordar su caso y cómo lo gestionasteis en ese momento. Si no fue adecuadamente, pide disculpas. Si sí lo fue, pero la persona sigue frustrada por lo que sucedió, explícaselo de nuevo.
2. No pierdas las formas
Aunque una vez revisado el caso hayas comprobado que la razón la tenía tu centro, recuerda: se trata de responder, no de reaccionar.
Y, por supuesto, hay que guardar la compostura no solo en las respuestas a reseñas, también si el cliente se persona en el centro para discutir ese problema.
3. Discúlpate
Tanto si la persona tenía razón como si no, la realidad es que está molesta. Pide disculpas por las molestias causadas.
4. Ofrece la oportunidad de comunicarse por privado
Si existe posibilidad de una resolución, ofrece un teléfono o correo electrónico para tratar el tema por privado.
En muchas ocasiones, tras esto se llega a un acuerdo y la persona acaba cambiando la valoración de la review.
5. No respondas dando datos de esa persona
Por mucho que para responder tengas que comentar ciertos aspectos de su caso, de ninguna manera debes hacer públicos sus datos personales.
6. No retrases la respuesta
Especialmente en los casos de reseñas negativas es importante responder en un plazo de tiempo corto. Eso es señal de que tu centro tiene una buena atención al cliente.
7. Muestra honestidad
No es necesario responsabilizarte de errores que no fueron de tu centro veterinario, pero sí hay que aceptar los errores cometidos.
Si el problema surgió por una causa imprevisible (por ejemplo, un retraso en la consulta por atender una urgencia) explíquelo abiertamente.
8. Firma
A la hora de responder las reseñas de tu centro veterinario, siempre que sea posible, firma la respuesta con tu nombre o iniciales. Eso da autenticidad.
Hay que reconocer que la naturaleza humana no es perfecta y eso se puede reflejar en nuestros actos. Sin embargo, mientras que una review, tanto negativa como positiva, a la persona que la escribe no va a afectarle en su imagen, una respuesta inapropiada por parte de su centro veterinario si va a manchar su reputación online.
¡Mejor tener en cuenta estos sencillos consejos a la hora de responder reseñas y no dejarse llevar!
