Una parte fundamental a la hora de atraer y conservar clientes está en la correcta atención que a estos se les dé. Tener una página de preguntas frecuentes en la web de tu veterinaria es una gran opción para reducir el tiempo que el equipo pasa al teléfono respondiendo a llamadas o contestando emails, a la vez que las personas pueden encontrar sus respuestas de una manera rápida.
La importancia de la página de preguntas frecuentes (FAQ) en la web de tu veterinaria
Una página de preguntas frecuentes (FAQ) es una landing page incluida en la web de tu veterinaria donde estarán presentes, de manera redactada, aquellas preguntas que más se repiten entre vuestros clientes con sus consiguientes respuestas.
Dependiendo del tipo de preguntas y respuestas, estas pueden ir acompañadas de vídeos y/o diversos formatos de imagen que hagan la respuesta más clara y explicativa.
Imagina todo el tiempo que pasas al teléfono respondiendo preguntas del tipo: «¿Puedo acudir al centro sin cita?», «¿Puedo reservar cita por internet?», «Si tengo dos mascotas, ¿puedo llevarlas a la vez con una sola cita?», «¿Qué horario tienen?», «¿Cuánto cuesta una consulta?», «¿Aceptan transferencias bancarias?». Y un largo etcétera.
Empieza a sumar minutos y minutos… ¿no crees que sería mucho más fácil poner directamente a disposición del cliente toda esa información? ¡Pues la página de preguntas frecuentes de la web de tu veterinaria es el lugar para ello!
Consejos a la hora de realizar la página de FAQ de tu veterinaria
A la hora de empezar a desarrollar el contenido de la página de FAQs de tu web, debes tener en cuenta ciertos detalles.
1. Elige qué responder
Preguntas habrá muchas, pero como su propio nombre indica, hay que seleccionar aquellas más frecuentes. Se suele recomendar elegir entre 5 y 15 preguntas.
Si tienes necesidad de que haya muchas más preguntas frecuentes en la web de tu veterinaria, entonces agrúpalas. Por ejemplo, pon todas las relacionadas con citas en un apartado, las de precio y métodos de pago en otro, etc.
Ahora quizás te preguntes: ¿Cómo puedo seleccionar las preguntas que debo incluir en la página de FAQs?
Puedes recopilar las preguntas más frecuentes de diversas formas:
- Revisando correos electrónicos antiguos con dudas de clientes.
- Revisando los mensajes privados y comentarios en Redes Sociales.
- Recopilando notas de llamadas.
- Preguntando a todo el personal de tu centro veterinario sobre cuáles suelen ser las preguntas que más les hacen.
- Usando las Redes Sociales de tu clínica para hacer encuestas y conocer qué respuestas necesitan.
Y otra cosa más a la hora de seleccionarlas: recuerda que no hay preguntas incorrectas o correctas, solo dudas que deben ser respondidas.
2. Responde de manera clara
Lo mejor de seleccionar aquellas preguntas más frecuentes es que te podrás centrar en responder de manera completa, pero clara.
Además, seguramente estarás muy habituado a dar esa respuesta, por lo que sabrás qué decir más que de sobra.
Eso sí, a la hora de redactar la respuesta, no te vayas por las ramas. Sé claro en las palabras, puesto que se trata de responder sin liar más al cliente.
Si una respuesta va a dar lugar a otra duda, esa duda debe estar respondida también en las FAQs y debes enlazar a dicha respuesta.
¡No dejes cabos sueltos!
3. Elige las palabras y el tono adecuado
Tan importante como ser claro, es elegir el tono y el punto de vista desde el que se responde.
Lo ideal es que las preguntas estén redactadas desde el punto de vistas del cliente: «¿Cuánto tiempo de cortesía me dan si llego tarde a mi cita?», «¿Qué opciones de pago tengo?». Esto ayudará a que el cliente se sienta verdaderamente respondido en el acto.
Además, el tono y la cercanía con la que des las respuestas debe ir acorde al de vuestro centro veterinario.
4. Actualiza las preguntas y respuestas
Si recibís comentarios de los clientes del tipo «Es que leí en las FAQs esto, pero no me quedó claro si…» hay que actuar y responder a esa duda en la web.
Por otro lado, si modificáis algún servicio que mencionabais en las FAQs, no os olvidéis de retocar esa parte.
Por último, si con el tiempo encontráis otras preguntas que se repiten entre vuestros clientes, añadidlas.
Todo lo que sea actualizar os conviene tanto internamente, como a nivel SEO para el posicionamiento de vuestra web.
Muchas personas tienen en mente que un negocio debe estar disponible 24/7 para responder sus dudas. A veces no se paran a pensar que esto no es posible en todos los casos.
Por ello, la página de preguntas frecuentes de la web de tu veterinaria es una opción para estar más cerca de tus clientes en todo momento. Con ella estarás dando asistencia, orientación e información de manera ininterrumpida.
Es una forma distinta de servicio de atención al cliente, que a la vez da una buena imagen de tu centro y genera confianza en los clientes, pues estos tienen en sus manos respuestas a algunas de sus inquietudes incluso antes de visitaros.
