Alguna vez te has preguntado: ¿qué tal es la calidad de la atención al cliente en mi clínica veterinaria? ¿cómo puedo medirla? Muy fácil. Hoy te contaremos una estrategia que funciona muy bien y es de bajo presupuesto: la estrategia del cliente misterioso en una clínica veterinaria.
La estrategia del cliente misterioso en una clínica veterinaria
Lo primero que debemos hacer es definir esta estrategia. El cliente misterioso (o en inglés, mystery shopper), es una estrategia que sirve para evaluar la calidad del servicio al cliente que ofrecen tus empleados y, además, mejorar las ventas de tu negocio.
¿Cómo se hace? Se contrata a una persona que se hace pasar por un cliente con un problema específico para ver cómo reaccionan tus empleados. ¿Siempre tengo que contratar a alguien? ¡No! Si no tienes un gran presupuesto, pídele a un amigo o familiar que lo haga.
Puntos a tener en cuenta a la hora de implementar la estrategia del cliente misterioso
Aunque es una estrategia fácil de implementar, es importante tener algunos puntos en cuenta antes de hacerlo para asegurarnos de obtener unos buenos resultados. Algunos de estos puntos son:
- Capacita a tus empleados antes. Es importante que tus empleados estén capacitados sobre cómo manejar diferentes situaciones con los clientes. Si nunca has capacitado a tus empleados, lo más seguro es que vayan a fracasar en la prueba. Esto no lo queremos, ya que es un desperdicio de tiempo y dinero.
- Establece un objetivo claro al cliente misterioso. Ya sea que contrates a alguien o le pidas un favor a un amigo, debes establecer lo que quieres que haga exactamente. Por ejemplo: entra a la clínica y di que has tenido un problema con un paquete de alimento para gatos que has comprado pero no tienes el recibo. De esta forma, podrás evaluar cómo reacciona tu empleado ante una situación específica. Incluso, puedes pedirles a tres amigos que sean clientes misteriosos y que vayan a la clínica con tres situaciones distintas.
- Mantenlo en secreto. Si los empleados de tu clínica veterinaria saben que alguien vendrá a hacerles una prueba, se esforzarán demasiado y no sabrás si este es realmente el trato que reciben los clientes.
- Mide los resultados. Si no medimos los resultados del cliente misterioso, no podremos implementar mejoras y habrá sido una perdida de tiempo. Por esto, es importante medir siempre los resultados, analizarlo con los empleados e implementar acciones para mejorar.
Beneficios de realizar una estrategia de cliente misterioso en mi clínica veterinaria
Por último, queremos daros los principales beneficios que obtendréis al implementar esta estrategia:
- Conocerás la percepción real que tiene el cliente sobre tu clínica veterinaria.
- Podrás medir cuáles son las debilidades de tus empleados para ayudarlos a mejorar.
- Podrás implementar capacitaciones en los temas que tus empleados no conozcan mucho.
- Lo puede hacer quien quiera, ya que no se necesita un gran presupuesto (incluso en muchos casos, ninguno).
- Podrás mejorar la experiencia del cliente y así lograr mayor fidelización. Esto se verá reflejado en mayores ventas.
- Entre otros.
¿Qué os ha parecido esta publicación? ¿Estáis listos para implementar la estrategia del cliente misterioso en vuestra clínica veterinaria? ¡Os animamos a que lo intentéis!
