Hoy queremos hablaros de la escucha activa en la clínica veterinaria: el primer paso para conseguir más ventas.
Como dueños de una clínica veterinaria debemos tener claro que ya no somos los únicos que sabemos todo sobre los animales. Con una búsqueda rápida en Google y algo de paciencia, nuestros posibles clientes pueden recopilar mucha información sobre un producto/servicio. Aunque es cierto que muchas veces la información que recopilan no es la más correcta, en sus mentes sí lo ven así. Por esto, debemos esforzarnos más en demostrar nuestra experiencia para ganarnos su confianza. Sin esto, nuestro centro veterinario probablemente perderá el interés de los posibles clientes. O peor aún, nunca ganará su interés realmente, haciendo que perdamos potenciales ventas. Por esto, es muy importante la escucha activa en nuestra veterinaria.
La escucha activa en tu clínica veterinaria
¿Cuál es el primer paso para generar más ventas en nuestra veterinaria? La respuesta es sencilla. Invirtiendo tiempo en escuchar. Cuando atendemos a un cliente y no escuchamos, perdemos la oportunidad de establecer una relación duradera. Además, no descubrimos sus necesidades reales ni le hacemos saber que realmente lo comprendemos.
El problema es que escuchar puede ser muy difícil. Por lo general las personas solamente esperan su turno para hablar o pensar qué decir a continuación. En vez, deberíamos escuchar realmente a la persona que tenemos en frente. Para eliminar este hábito, debemos desarrollar una habilidad muy específica: la escucha activa.
Por esto, en este artículo os dejamos toda la información sobre cómo aplicar la escucha activa en vuestra clínica veterinaria para que os informéis y la implementéis al momento de atender a los clientes.
¿Qué es todo esto de la escucha activa?
La escucha activa es un proceso de cuatro pasos que describiremos a continuación:
Paso 1: Escucha verdaderamente a tu cliente
Muchas veces estamos demasiado ocupados hablando como para escuchar a nuestros clientes. Incluso si estamos sintonizados, a menudo solo estamos escuchando una palabra específica o un desafío que nos desvía de cuál es la necesidad específica del cliente.
Cuando los vendedores hacemos esto, las personas pueden sentirlo. Esto hace que sientan que simplemente queremos venderles, independientemente de si es lo que están necesitando o no. Este camino generalmente no nos lleva a ninguna parte.
Pero los mejores vendedores escuchan de manera diferente. Se olvidan del guion (y tal vez incluso de su propia agenda). Escuchan las palabras y los sentimientos que un cliente potencial está transmitiendo. Al observar las pistas auditivas, visuales y físicas, un vendedor realmente puede comenzar a comprender la situación de su cliente y ponerse en su lugar.
Y este tipo de escucha puede marcar una gran diferencia al animar a las personas a abrirse más y fomentar la confianza y el compromiso. Así que, cuando estemos en frente a un cliente potencial, ignoremos las distracciones que nos rodean. Dejemos de preocuparnos por lo que vamos a decir a continuación y prestemos atención. Nuestro centro veterinario obtendría retribuciones de nuestro comportamiento.
Paso 2: Retroalimenta lo que acabas de escuchar del posible cliente
Después de que un cliente potencial nos revele algo importante sobre sus problemas o lo que está buscando de los servicios/productos de nuestra clínica veterinaria, debemos repetírselo. Nuestro objetivo con este paso es retroalimentar nuestra comprensión. Es decir, nuestra mejor conclusión sobre lo que está pasando con la otra persona y las soluciones que tenemos a sus problemas.
Al retroalimentar lo que acabamos de escuchar, dejaremos una impresión inmediata en nuestro cliente potencial. Como la mayoría de las personas no son excelentes oyentes por naturaleza, las personas apreciarán nuestra capacidad para escuchar con eficacia y resumir lo comprendido.
Convencer a nuestro cliente potencial de que ha sido escuchado y entendido es el resultado más importante de este paso en el proceso.
Paso 3: Confirmemos que hemos escuchado correctamente
Este paso crítico a menudo se pasa por alto. Después de haber repetido lo que ha dicho nuestro cliente, debemos preguntar:
- «¿Lo comuniqué efectivamente?»
- ¿Crees que entiendo lo que has compartido conmigo?»
Si el cliente potencial dice «no», ahora tenemos la oportunidad de aclarar nuestra comprensión al preguntar:
- «¿Podrías aclararme qué es lo que pude entender mal?»
Todas estas preguntas generan una oportunidad para que nos den comentarios honestos. Además, fomenta la escucha activa en nuestra clínica veterinaria. Pero, por otro lado, nunca debemos preguntar:
- «¿Tiene sentido lo que dices?»
- «¿Estas seguro de lo que dices?»
Esto hace que el cliente se sienta culpable de no comunicarse efectivamente.
Paso 4: Hagamos una pregunta de seguimiento relevante
Foto vía: Nationwide
Después de retroalimentar lo que hemos escuchado y confirmar que comprendemos al cliente potencial de nuestra veterinaria, el siguiente paso es hacer una pregunta de seguimiento relevante.
Debemos evitar a toda costa hacer preguntas cerradas que podrían hacer que el cliente potencial piense que nuestra veterinaria solo está interesada en realizar la venta de nuestros productos/servicios. Por el contrario, hagamos una pregunta abierta que anime a nuestro cliente potencial a compartir más sobre sus metas, desafíos y planes actuales. Recuerda, es importante que siempre practiquemos la escucha activa en nuestra clínica veterinaria.
Las preguntas abiertas permiten a la persona expresar lo que piensan con sus propias palabras. Si hacemos las preguntas correctas, los posibles clientes de nuestra veterinaria pueden llegar a las conclusiones correctas, resolver su propio problema, o al menos comenzar a creer que existe una solución para ayudar a resolver sus problemas. Incluso podrían llegar a la conclusión de que nuestra solución es la correcta y así tendremos un nuevo cliente fiel a nuestra clínica veterinaria. Si te interesa conocer más consejos para fidelizar a tu cliente, te recomendamos nuestra publicación «7 consejos para ganar la lealtad de los clientes de tu clínica veterinaria«.
¿Qué te ha parecido esta publicación? ¿Vas a empezar a implementar los cuatros pasos de la escucha activa en tu clínica veterinaria?
