Es importante invertir tiempo conociendo a los clientes de tu clínica veterinaria. Pero ¿Por qué?
Todos los días interactuamos con muchas personas en nuestro negocio y nos damos cuenta que cada una de ellas es un mundo totalmente diferente. Ningún cliente es como el otro y por eso debemos adaptarnos a ellos para poder tener éxito en ventas. Y por supuesto, esto no va a ser posible si no vamos conociendo a los clientes de nuestra clínica veterinaria.
Hoy en Wakyma os dejamos un artículo que os enseñará sobre los diferentes tipos de clientes, cómo reconocerlos y de qué forma actuar ante cada uno de ellos.
Tipos de clientes de una clínica veterinaria
Los tipos de clientes están relacionados con la agrupación de personas basándose en características similares como, por ejemplo:
- Hábitos de consumo
- Intereses personales
- Pasatiempos
- Gustos
- Apariencia
- Comportamiento
- Personalidad, entre otros.
Es claro que cada cliente es único, por lo que muchas veces no es fácil ir conociendo a los clientes de tu clínica veterinaria. Sin embargo, agruparlos nos permitirá entenderlos y ver las formas en las que debemos actuar con ellos.
A continuación, describiremos los 7 tipos de clientes más comunes con los que podremos interactuar y que son importantes para que vayas conociendo a los clientes de tu clínica veterinaria:
Los clientes más habituales en una clínica veterinaria
El cliente callado
Normalmente este cliente es tímido, por lo que tener conversaciones hasta para comprar es estresante para ellos. Normalmente son personas reservadas, lo que hace difícil obtener información de lo que realmente desean. Al ser tímidos no les gusta hablar ni escuchar, así que prefieren informarse por sus propios medios.
¿Cómo manejarlos?
Debemos tener claro que con este tipo de clientes hay que ser calmados y no extendernos, por lo que nuestras preguntas o comentarios deben ser breves y precisos. No debemos presionarlos en ningún momento, ni seguirlos a cualquier lugar que vayan; es ideal dejarlos libres y hacerles las preguntas que sean realmente necesarias.
El cliente negociador
No son clientes nada fáciles, pueden ser calmados y tranquilos o fuertes y agresivos. Sin embargo, siempre quieren obtener algo a cambio por lo que están dispuestos a “negociar”. Lo más común es que busquen que bajemos el precio de nuestros productos/servicios basándose en que la competencia los ofrece más económicos. Muchas veces su justificación no es verdadera.
¿Cómo manejarlos?
Es importante permitir ese espacio de “negociación”. Sin embargo, no podemos acceder a cosas que no estén en línea con nuestros principios de venta. Debemos definir argumentos claros y concisos de porqué no podemos darle lo que pide y a cambio ofrecerle otros beneficios que sí podemos proveerle. Muchas veces después de conseguir algo los “negociadores” van a querer ir por más, pues es lo que los hace sentir bien. Es por esto que de una forma tranquila y profesional debemos explicar que esto no es posible, señalando las ventajas y beneficios que ofrecen nuestros productos/servicios sobre la competencia. Debemos dejar claro que no estamos dispuestos a negociar más y con respeto cerrar la conversación.
El cliente molesto
Los clientes molestos son esa clase de personas que visitan nuestra clínica veterinaria y se quejan de casi todo lo que les decimos: ¡El precio es muy alto! ¡Los profesionales no son buenos! ¡Que mal servicio! ¡No hacen las cosas bien! Realmente no hay nada que podamos hacer para que estos clientes estén satisfechos pues siempre hay algo que les molestará.
¿Cómo manejarlos?
A medida que vayas conociendo a los clientes de tu clínica veterinaria se hará más fácil. Este tipo de clientes es fundamental que les mostremos nuestra experticia en cuanto al cuidado de sus mascotas, impresionarlos con la experiencia y hacerlos sentir especiales. Debemos darle la solución real a su necesidad, preocupándonos por él y buscando su aprobación. Cuando sienten que son escuchados y comprendidos es posible convencerlos.
Los clientes desconfiados
Este tipo de clientes desde el primer momento mostraran la desconfianza en nuestros productos/servicios. No creerán en nuestra palabra y responderán con una crítica ante todo. ¿Por qué? Pues porque lo único que buscan son defectos que reafirmen las sospechas que tienen de nosotros. Deben estar muy seguros antes de tomar cualquier decisión.
¿Cómo manejarlos?
Con estos clientes debemos ser vendedores comprensivos y pacientes, debemos escuchar sin interrumpirlos y hacerlos sentir importantes. Debemos darles mucha información que les genere confianza, mostrándoles continuamente nuestra experiencia en el cuidado de mascotas. Si encontramos la fuente de desconfianza, debemos invalidarla con hechos, razones y pruebas para aclarar la situación y darles tranquilidad.
Los clientes bien informados
Son personas que se han dedicado a investigar y conocer todo sobre el producto/servicio que vamos a ofrecerles. Los bien informados están seguros y a pesar de que ya parecen saber todo, esperan un consejo profesional de nosotros. En ocasiones no son nada fáciles de tratar, pues para todas las ventajas / beneficios que les demos tendrán una objeción argumentando que las cosas no son como nosotros decimos.
¿Cómo manejarlos?
Muchas veces no es nada fácil manejarlos y puede en algunas ocasiones agotarnos, pero lo más fácil es conocer todo sobre nuestros productos/servicios, haber construido el argumentario comercial de nuestro centro veterinario como el que nombramos en días pasados, el cual nos permitirá estar preparados y seguros ante cualquier objeción de nuestros posibles clientes. Es importante no contradecirlos, sino escucharlos y evaluar cualquier cosa en la que estén equivocando que podamos utilizar a nuestro favor.
El cliente preguntón
Este tipo de clientes puede llegar a agotar nuestra paciencia, con el podremos pasar largas horas en una sesión de preguntas que no tendrán fin pues son la clase de personas que quieren saberlo todo y hasta más. Pero justo por esto es importante que vayas conociendo a los clientes de tu clínica veterinaria, para saber cómo reaccionar a este tipo de personas.
¿Cómo manejarlos?
Con este tipo de clientes debemos estar un poco prevenidos pues muchas veces no tienen ni siquiera la intención de comprar nuestros productos/servicios y lo único que quieren es obtener información o una “consulta gratis” de los profesionales de nuestro centro veterinario. Sin embargo, debemos atenderlos como a cualquier otro, pero con mucha paciencia, tal vez al final con nuestro argumentario comercial logramos convencerlos de que vale la pena ser cliente de nuestra clínica veterinaria.
Los clientes indecisos
Sabemos que estos clientes son los que no están realmente seguros de lo que quieren de nosotros. A nuestras preguntas es común que respondan con un “quizás”, “tal vez” o un “no sé”. Para ellos no es nada fácil decidirse por algo y durante todo el proceso se encuentran pensativos, pidiendo constantemente la opinión de otros.
¿Cómo manejarlos?
Estos son el tipo de clientes que nunca debemos dejar solos. Debemos estar ahí para ayudarlos a tomar las decisiones sin ofrecerles demasiadas alternativas, pues se confundirán más. Es fundamental que les indiquemos varias veces por qué nuestro producto/servicio es la mejor opción para ellos, apoyando su decisión final en varias ocasiones para que realmente estén convencidos.
¿Qué opináis de este recuento de clientes? ¿Habéis tenido en vuestra clínica veterinaria este tipo de visitantes? ¿Cómo lo habéis manejado? Debéis tener en cuenta, que la mayoría de los clientes son una combinación de varios tipos; sin embargo, el entendimiento de las características de cada uno y la mejor manera de acercarse a ellos, os ayudará lograr más ventas a medida que estéis conociendo a los clientes de tu clínica veterinaria.
