¿Qué es el NPS?
El Net Promoter Score (NPS) es una métrica que nos indica qué tan probable es que un cliente recomiende tu negocio a alguien más. Es una forma sencilla pero efectiva de medir la satisfacción de tus clientes y la lealtad que sienten hacia tu clínica.
Imaginemos a un cliente que acaba de llevar a su mascota a tu consulta. Este se siente satisfecho con la atención recibida y quiere recomendar la clínica a sus amigos o conocidos. Esta sensación positiva es precisamente lo que refleja esta métrica.
¿Cómo funciona?
Para obtener resultados confiables, es fundamental diseñar preguntas claras y concisas, utilizando una escala del 0 al 10. Esta estructura facilita la respuesta y permite medir con precisión la satisfacción del cliente. Ejemplos de preguntas podrían ser: En una escala del 0 al 10, ¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra clínica a un amigo o familiar? o En una escala del 0 al 10, ¿Cómo calificarías el servicio que acabas de recibir?
- Detractores (Calificación de 0 a 6): Tuvieron una experiencia negativa y podrían hablar mal de tu clínica.
- Pasivos (Calificación de 7 y 8): Están satisfechos, pero no son entusiastas. Podrían recomendarte, pero no son tus principales embajadores.
- Promotores (Calificación de 9 y 10): Son aquellos que están encantados con tus servicios y los recomendarán activamente.
¿Cómo se calcula?
Para calcular correctamente la puntuación NPS final, habrá que restar el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores:
NPS = % PROMOTORES – % DETRACTORES
Por ejemplo, si el 25 % de los encuestados son detractores, el 15 % son pasivos y el 60 % son promotores, la puntuación será 60 – 25 = 35.
¿Qué significan los resultados de tu NPS?
El NPS te proporciona una instantánea de la lealtad de tus clientes, pero ¿Qué significan los números? Esta escala suele servir de referencia para interpretar los datos obtenidos del cálculo de NPS:
- NPS entre 0 y 30: Indica que tus clientes están satisfechos, pero hay espacio para mejoras. Este es un buen momento para analizar áreas de mejora.
- NPS entre 31 y 50: Es una buena señal. La mayoría de tus clientes están contentos y recomendarían tu clínica.
- NPS entre 51 y 70: Tu clínica tiene una excelente reputación entre los clientes. Es probable que los promotores atraigan nuevos clientes.
- NPS superior a 70: Es excepcional. Tus clientes no solo están satisfechos, sino que son verdaderos embajadores de tu marca.
¿Por qué es importante el NPS para tu clínica veterinaria?
El NPS no solo mide la satisfacción del cliente, sino que también te ofrece información valiosa para la gestión de tu clínica. Aquí te explicamos cómo:
Conocer tu situación actual: El NPS te permite entender en qué situación estás respecto a la satisfacción de tus clientes. Saber si tu puntuación es buena, regular o mala te da una idea clara de cuán prioritario es mejorar la experiencia del cliente.
Ejemplo: Si tu NPS es bajo, indica que debes centrarte en mejorar la satisfacción del cliente. Si es alto, puedes mantener las estrategias actuales o hacer pequeños ajustes.
Medir el impacto de las mejoras: El NPS también es útil para ver si las mejoras que haces están funcionando. Supongamos que implementas un nuevo sistema de reservas online para reducir los tiempos de espera y mejorar la organización.
Ejemplo: Si tu NPS antes de esta mejora era de 40 y después de implementarlo baja a 35, eso significará que muy probablemente la solución no funcionó como esperabas y quizás debas hacer ajustes. Sin embargo, si tu NPS sube a 50, es una señal de que la mejora ha sido efectiva y los clientes están más satisfechos.
Detectar problemas: Un cambio en tu NPS también puede ayudarte a identificar problemas. Imagina que normalmente tu NPS está entre 60 y 70, lo que indica que la mayoría de tus clientes están contentos.
Ejemplo: Si un día baja a 50, aunque sigue siendo una puntuación buena, es una señal de que algo está fallando. Podría ser que el tiempo de espera ha aumentado recientemente o que hay algún aspecto del servicio que no está funcionando como antes, lo cual sería importante investigar y corregir.
El NPS es una herramienta valiosa para cualquier clínica veterinaria. No solo te permite medir la satisfacción de tus clientes, sino que también te ayuda a tomar decisiones informadas para mejorar su experiencia. Al entender y actuar sobre tu NPS, podrás construir relaciones duraderas y hacer crecer tu negocio de forma efectiva.
Os recomendamos nuestro post sobre las características de un servicio al cliente veterinario eficaz como complemento a esta publicación.
