Sin duda, uno de los factores que más influye en el óptimo funcionamiento de un negocio es el servicio al cliente. Es fundamental conseguir un equilibrio entre los procesos de trabajo y un servicio a los clientes que les garantice una buena satisfacción. Por eso, debes saber que existen muchas características que definen un servicio al cliente veterinario eficaz. Veamos cuáles son.
¿Qué es el servicio al cliente?
El servicio al cliente o customer service consiste en uno de los aspectos más relevantes de cualquier estrategia empresarial.
Se trata del servicio que la empresa, en este caso, tu centro veterinario, da al potencial cliente antes, durante y después de su visita a la clínica. Esto incluye aspectos tan diversos como la información y el asesoramiento, una atención completamente personalizada o la capacidad de atender a las personas a través de múltiples canales.
Debido a ello, el servicio al cliente veterinario puede expresarse a través de elementos tangibles, como pueden ser las comodidades de acceso a tu centro o de la sala de espera veterinaria, el ambiente en la clínica o la amabilidad del personal de recepción, entre otros aspectos.
Pero además, a través de elementos no tangibles, como la comunicación a través de teléfono o redes sociales, o aspectos digitales como son una app de móvil para dueños de mascotas o la página web de tu clínica veterinaria.
¿Por qué es importante el servicio al cliente en veterinaria?
En veterinaria, como en cualquier otro sector empresarial, el servicio de atención al cliente es fundamental desde diferentes puntos de vista.
- La fidelización de los clientes en veterinaria es una de las cuestiones en la que más influye. Un cliente que se vaya de la clínica satisfecho con la atención, incluso cuando el diagnóstico de su mascota no sea favorable, tiene muchas probabilidades de fidelizar.
- Un servicio al cliente veterinario eficaz influye en la respuesta de los clientes ante vuestra marca. Por ello, es una forma de branding empresarial.
- El servicio al cliente veterinario también es un factor de competitividad. Por ello, es crucial conocer qué hace vuestra competencia en este aspecto.
- Un servicio al cliente veterinario eficaz ayuda de manera directa a cumplir con el objetivo de aumentar las ventas y, consecuentemente, la rentabilidad de la empresa y su estabilidad.
Características de un servicio al cliente veterinario eficaz
Ahora sí, veamos cuáles son las características que influyen en un servicio al cliente veterinario eficaz, teniendo en consideración que dicho aspecto funciona tanto antes como durante y posterior a la visita de tu cliente en muchos casos.
La rapidez
Es importante que el equipo veterinario pueda responder las dudas de los clientes y potenciales clientes con la mayor rapidez posible. Eso incluye estar al tanto de los mensajes que lleguen por cualquier vía, bien sea en persona, por teléfono u online.
En ese aspecto, una página de preguntas frecuentes dentro de vuestra web puede ayudar a resolver algunos aspectos básicos.
Además de esto, el tiempo que pasen los clientes en la sala de espera también es un factor esencial en lo que a mejor o peor atención al cliente se refiere, por lo que es considerable que este se reduzca al máximo.
Trato amable y personalizado
Sin duda, un elemento clave en lo que a un servicio al cliente veterinario eficaz se refiere es que las interacciones con los dueños de mascotas deben ser lo más cercanas, amables y personalizadas posibles.
Aunque está claro que el trato hacia la mascota es lo más relevante, ¿qué creéis que pensará de vosotros un cliente si lo recibís de manera fría y brusca? Evidentemente, que tratáis así también a los animales.
Una atención humana y personalizada hacia el cliente les proporcionará confianza, satisfacción y bienestar.
Disponibilidad
Un servicio al cliente veterinario eficaz debe contar con una disponibilidad horaria clara.
Entendemos que el trabajo en la clínica puede ser complicado y que en ocasiones todo se retrasa: el pasar a consulta, el responder las llamadas o el email, etc.
Sin embargo, es importante no descuidar en exceso los canales de comunicación y dar siempre respuesta a todo dentro del horario.
Asesoramiento para un servicio al cliente veterinario eficaz
Cuando un cliente acude a un centro veterinario con su mascota porque le preocupa algo, espera salir del mismo con respuestas.
Es cierto que, en muchas ocasiones, una simple exploración visual del animal no basta para saber qué le sucede, sin embargo, habrá que darle alguna «pista» al cliente sobre lo que pudiera ser, las opciones para el diagnóstico y posible tratamiento.
Y, todo ello, además, explicado de una manera que sea fácil de comprender para esa persona.
Transparencia
Dentro de un servicio al cliente veterinario eficaz es también muy relevante la transparencia frente a todo lo que está relacionado con la facturación y las formas de pago.
De esta manera, no habrá malentendidos con el cliente.
Multicanalidad
Actualmente, no hay servicio al cliente veterinario eficaz, ni en cualquier otro sector, que no pase por una atención a través de múltiples canales.
Los clientes, hoy en día, están acostumbrados a contactar por teléfono, enviar un correo electrónico, mandar un WhatsApp o mensajes por Instagram, Facebook o Twitter.
Por tanto, es ideal facilitar al cliente una comunicación eficaz con tu centro veterinario a través de los canales que tengáis disponibles.
En caso de que por alguno no podáis responder u os cueste más, lo ideal es que dejéis claro qué canales son los mejores para contactar con la clínica.
Por ejemplo, si tardáis mucho en responder por Facebook, es adecuado que de vez en cuando hagáis una publicación en la que aclaréis que para pedir cita lo mejor es llamaros por teléfono o hacerlo a través de la web, por ejemplo.
Integración
Los clientes de vuestra veterinaria necesitan que tengáis muy claro qué es lo que necesitan y han necesitado de vosotros a lo largo de sus visitas.
Por ello, contar con un buen software de gestión veterinaria es esencial para facilitaros no solo el trabajo con las fichas de los clientes, donde tenéis integrada toda su información, sino todo vuestro día a día.
Conocimiento de los clientes
Además de lo mencionado, para lograr un servicio al cliente veterinario eficaz es fundamental que conozcáis a vuestro público objetivo para adaptaros a sus necesidades.
Servicio posventa
En muchas ocasiones, es crucial hacer un seguimiento de la evolución de un animal cuando este se va a casa.
Que un cliente reciba vuestra llamada para interesaros por el estado de su mascota, es, sin duda, una manera de proporcionar un servicio de atención al cliente veterinario eficaz que dejará una huella muy positiva en el mismo.
