A muchos nos ha ocurrido que, al llegar a una consulta, nos encontramos con que tenemos que esperar al veterinario. En algunos casos son pocos minutos, y en otros puede ser mucho más. Independientemente de cuál haya sido nuestra experiencia, a nadie le gusta tener que esperar mucho tiempo para ser atendido. Por esto, hoy os hablaremos sobre la importancia que tiene el tiempo de espera de los clientes en una clínica veterinaria y os daremos algunos consejos para reducir este tiempo.
¿Por qué es importante gestionar el tiempo de espera de los clientes de mi clínica veterinaria?
Es muy fácil. Como comentábamos anteriormente, a nadie le gusta tener que esperar largos periodos de tiempo para ser atendido. Las personas suelen organizar su día de manera que se adapte a los demás compromisos que tienen. Por esto, es importante que el cliente salga de nuestra clínica veterinaria en el tiempo que habíamos acordado para que, de esta forma, pueda cumplir con el resto de sus responsabilidades.
Esto (y aquí viene una de las razones mas importantes) hará que el cliente salga satisfecho de nuestra clínica y aseguramos que regrese en el futuro. Recuerda que un cliente feliz, es un cliente fiel.
¿Cómo gestionar y reducir al máximo el tiempo de espera de los clientes de mi veterinaria?
Sabemos que en muchas ocasiones es difícil gestionar los tiempos de una consulta. Incluso es mucho más difícil en un consultorio veterinario debido a que tratamos con mascotas y estas son completamente impredecibles. Hoy el perrito, por ejemplo, puede estar de muy buen humor y colaborar con el veterinario, pero puede que mañana sea una historia completamente distinta.
Pero no te preocupes. Aún así hay muchas herramientas que podemos utilizar para tratar de reducir al máximo el tiempo de espera. A continuación te dejamos algunas:
1. Habla primero con el cliente para gestionar las expectativas
Lo primero que debes hacer es comunicarle al cliente que, como tratamos con mascotas, el tiempo de la consulta puede variar entre un paciente y otro.
Esto es lo que llamamos gestión de las expectativas. De esta manera el cliente sabe lo que puede pasar y estará mucho más tranquilo y comprenderá mejor la situación en caso de tener que esperar un poco más en la sala de espera.
2. Ofrece citas con un margen de tiempo (y según el cliente)
Es importante que las citas no las ofrezcas con un margen de tiempo muy justo. Por ejemplo, si una consulta promedio te suele tomar 15 minutos, como mínimo calcula 30 minutos entre cliente y cliente. De esta manera, si la mascota es muy nerviosa, no tendrás a los demás clientes esperando, ya que tienes otros 15 minutos de margen. Pero, por el otro lado, si en efecto solo fueron 15 minutos, podrás atender al siguiente cliente antes de lo previsto, lo que genera una gran imagen en nuestra veterinaria.
Además, cuando trates con clientes que ya conoces, trata de ofrecer las citas según el cliente. Por ejemplo, si sabes que «Max» es un perro muy nervioso o activo, y en el pasado ha dado muchos problemas, calcula el tiempo que crees que te tardará en atender a ese perro en concreto.
3. Envía recordatorios de cita
Otra forma de asegurarte de no tener colas en la sala de espera o reducirlas, es enviar recordatorios de citas. Esto hará que los clientes sean más puntuales y además, puedes reducir las faltas de asistencia hasta en un 65%.
Este tipo de acciones se pueden realizar con el software de gestión que utilizamos en la clínica. Por ejemplo, con Wakyma Vets, puedes enviar recordatorios de citas por WhatsApp, aumentando el porcentaje de lectura hasta en un 300% en comparación a otros canales como SMS o carta.
4. Prioriza la entrada en consulta en caso de tener una urgencia
Aunque lo normal es recibir a los clientes en su hora acordada o bien por orden de llegada, cuando hay una urgencia es importante priorizar a ese cliente. Pero aún más importante es comunicarlo a los demás clientes. Así, entenderán la situación y decidirán si quieren esperar o si desean reagendar la cita. Lo peor que puedes hacer es no comunicarles nada y dejarlo esperando.
¿Qué te parecieron estos consejos para reducir el tiempo de espera de los clientes de tu veterinaria? ¿Ya aplicas algunos? Si quieres saber más sobre experiencias del cliente te recomendamos nuestro post: «Consejos para mejor la experiencia del cliente de nuestra veterinaria«.
