A veces, puedes encontrarte en tu negocio veterinario con situaciones nada agradables en las que intervienen los clientes.
Palabras como “Voy a poner una reclamación” o “Quiero hablar con tu superior” pueden convertir nuestro día en una pesadilla, puesto que para nadie es satisfactorio ver que alguien está descontento con nuestros servicios.
Además, es muy probable que ese descontento acabe publicado en Internet a modo de review negativa en tu página de Facebook, en Google, en tu web, etc.
Pero, ¿se pueden evitar esas opiniones negativas antes de que queden reflejadas en la red? Quizás no en todos los casos, pero en muchos sí. ¡Te damos las claves!
Por qué hay que evitar una review negativa antes de que suceda
Según un estudio realizado por la compañía Yelp, en un 80% de las ocasiones en las que un cliente insatisfecho pidió hablar con el gerente de una compañía, acabó convirtiéndose en una review de 1 estrella, mientras que el 80% de las reviews de 5 estrellas vinieron de personas que no lo solicitaron.
¿Por qué es importante saber atajar el problema y no llegar al punto en el que un cliente quiera hablar con el máximo responsable del centro veterinario?
Por un lado, porque puedes llegar a perder a muchos potenciales clientes.
Cuando un propietario de mascotas busca una clínica veterinaria y la encuentra por Internet, se va a fijar en las valoraciones que haya hecho del centro la gente que ya ha acudido a él.
Si este detecta que el número de valoraciones negativas es muy elevado, descartará tu centro. Y si solo hay una valoración negativa, pero el potencial cliente se siente identificado con lo que dicen en ella (por ejemplo, si el descontento de la persona que puso la opinión surgió a raíz de la misma consulta que iba a realizar el potencial cliente) también evitará tu clínica.
Por otro lado, esa review quedará para siempre visible también para ti y todo tu equipo y no es plato de buen gusto ver valoraciones negativas de nuestro trabajo.
Claves para frenar una review negativa antes de que suceda
Hay dos puntos fuertes que debes trabajar en tu centro veterinario si quieres impedir las reviews negativas: la transparencia y las habilidades comunicativas de todas las personas que trabajan en el centro.
Transparencia
Una de las razones que puede llevar a un cliente a escribir una review negativa sobre tu veterinaria es la falta de transparencia.
Cuando una persona entra en tu centro con su mascota, es mejor que seas claro con él. En este aspecto cabe destacar el tema “precios”.
Si un cliente llega sin cita porque “solo quiere hacer unas preguntas”, pero dichas preguntas se van a convertir en una consulta en toda regla en el que empleas tiempo y material, hay que dejarle claro, si es el caso, que le vas a cobrar.
Del mismo modo, si has hecho una campaña, pero esta ya ha finalizado, hazles saber a tus clientes que así es.
Esto son solo algunos ejemplos, pero no solo se trata de ser transparente en los precios. Si das un diagnóstico de una mascota y un posible tratamiento que quizás no sea eficaz al 100%, dilo.
Si en tu centro ofreces servicio de peluquería y dentro de la cita va incluido un corte de uñas, comunícalo. ¡Puede haber gente que prefiera a su perro con las uñas largas!
Intenta ser lo más claro posible en todo momento. Así evitarás comentarios del tipo “me cobraron de más”, “hicieron esto sin consultármelo”, etc.
Comunicar bien
A veces, las situaciones desagradables que desembocan en una review negativa son fruto de malentendidos, debido a que la forma de expresarse del personal no fue la adecuada.
Por eso, es de vital importancia que se dedique tiempo y recursos a formar en habilidades comunicativas a todos los empleados de un centro veterinario, además de poner en práctica hipotéticas situaciones desagradables a las que os podríais enfrentar.
De esta manera, aunque cada situación es un mundo diferente, podríais establecer un patrón que os guíe.
Por ejemplo, Forbes lanza una lista de 7 cosas que podemos hacer cuando notamos que un cliente empieza a enfadarse:
1. Mantén la calma.
No hay nada peor que responder a un cliente grosero con la misma grosería. Es importante recordar a todos los profesionales que el buen nombre de vuestro centro es lo que debe de prevalecer y en esos momentos de conflicto la persona que esté ante el cliente enfadado es la representación del centro.
2. No tomarlo como algo personal.
El cliente no está enfadado porque tú existas, está disgustado por un producto o servicio que ofrecéis en la veterinaria.
3. Escucha todo lo que tenga que decir el cliente.
Ese cliente enfadado lo primero que quiere es desahogarse y tienes que escucharle. No le interrumpas mientras habla y si te quedan dudas sobre lo que ha expuesto, haz las preguntas con educación cuando termine de hablar.
Mucho ojo también con el lenguaje corporal. No le evites la mirada y no cruces los brazos como si estuvieses a la defensiva. Por muy alterado que esté el cliente, debes mantener una postura adecuada.
4. Empatiza con él.
Aunque te cueste, intenta ponerte en su lugar. ¿Cómo te sentirías tú en su situación? Quizás no actuarías igual, pero ¿y si te sucede un día que está siendo horrible para ti? En su caso, no lo sabes y no es tu culpa, pero trata de empatizar y hacerle saber que lo comprendes. La comprensión y el respeto ayudarán muchísimo a rebajar la situación.
5. Una vez escuchado, lo primero, discúlpate con educación.
Da igual que el cliente tenga más o menos razón en este caso. Si algo relacionado con tu centro veterinario le ha causado disgusto, dale una disculpa. A veces simplemente basta con un “Siento que no esté satisfecho con nuestro servicio/producto. Veamos qué podemos hacer”.
6. Luego, trata de buscar una solución.
Dependiendo del caso, puedes proponerle que exponga una respuesta justa, pero realista a su situación. En muchos casos sucede que si su propia propuesta es escuchada y admitida como válida, incluso aunque ya no se pueda aplicar en su caso, basta para que el cliente quede satisfecho.
7. Tómate un tiempo para ti
Una vez finiquitado el asunto, tómate unos minutos para desconectar de la situación antes de volver al trabajo. Aunque la resolución del conflicto haya sido positiva, se inició con una situación estresante, así que es mejor que te tomes unos instantes antes proseguir.
Pero, ¿qué pasa si aun con todo no consigues evitar esa review negativa? En ese caso, debéis haceros varias preguntas: ¿qué inició el enfado del cliente? ¿Qué esperaba y por qué esperaba eso? ¿Qué cambios se pueden aplicar para que esa situación no se vuelva a producir?
Para finalizar, cabe recordar que, en muchas ocasiones, lo que se iba a convertir en una review negativa, finalmente se convierte en una review muy positiva gracias la buena gestión del personal del centro ante la situación. ¡No pases por alto estas indicaciones!
