Si algo sabemos es que nuestro éxito depende de las relaciones con nuestros clientes y de la capacidad de fidelizarlos. Es por esto que hoy hablaremos de los 5 errores más comunes que cometemos en el servicio al cliente de nuestra veterinaria.
Los negocios inteligentes toman el servicio al cliente muy en serio. Sin embargo, que seamos inteligentes no implica que seamos perfectos, e incluso cometemos muchos errores en el servicio prestado. Estos errores son causados por muchos aspectos – el temor al cambio, el hábito que tenemos de hacer ciertas cosas de una forma específica, o simplemente malas decisiones – pero, ¡no debemos preocuparnos! podemos remediarlos si ponemos todo nuestro esfuerzo en ello.
Errores frecuentes en el servicio al cliente de nuestra veterinaria
A continuación, hablaremos de algunos de los errores que cometemos como centro veterinario en el servicio que presentamos a nuestros clientes y cómo podemos hacer para corregirlos o evitarlos de la mejor forma posible.
1. Mentalidad anticuada
Es claro que muchas empresas del sector veterinario tienen una mente un poco anticuada y NO utilizan tecnologías enfocadas en la gestión de la relación con el cliente (CRM – Customer Relationship Management). Eso significa que la mayoría probablemente busque información del cliente en archivos del ordenador, en papel o en notas adhesivas.
Podemos tener el mejor enfoque al cliente, pero, si no utilizamos las herramientas disponibles para ejecutarlo con eficacia, hay más posibilidades de fracasar como negocio.
¿Qué podemos hacer?
Debemos asegurarnos que nuestro CRM está a la altura de los retos actuales de nuestro centro veterinario. Debemos verificar nuestras necesidades por lo menos cada año. Así seamos un negocio pequeño, existen una gran cantidad de sistemas de CRM en línea asequibles y eficaces. Esto nos permitirá cambiar nuestros procesos “anticuados” y mantener la experiencia del cliente un paso por delante de nuestra competencia.
2. Los clientes NO pueden acceder fácilmente a nuestros productos/servicios
Cuanto más esfuerzo tenga que hacer un cliente para acceder a nuestros productos/servicios, más desleal va a ser. Muchas veces en nuestra página web ponemos un único teléfono para que los dueños de mascotas se comuniquen con nosotros. No nos damos cuenta que nuestros clientes deben pasar mucho tiempo esperando para resolver sus necesidades particulares.
Es posible que nuestra atención después sea excelente. Sin embargo, el tiempo de espera y las molestias del proceso hacen que una de las primeras experiencias con nuestro centro sea negativa.
¿Qué podemos hacer?
Debemos observar la totalidad de la experiencia del cliente con nuestra clínica veterinaria. ¿Cuánto esfuerzo tiene que hacer para acceder a nuestros productos/servicios? Debemos crear una estrategia para facilitarles la comunicación, mejorar su experiencia y hacer que supere sus expectativas.
3. Olvidar los sentimientos de nuestros clientes
El servicio se reduce principalmente a una sola cosa: Lo que le hacemos sentir a nuestros clientes. Ellos evalúan las experiencias que tienen con nosotros en base a los sentimientos que se llevan una vez termina su visita.
Claro, la cirugía de su mascota salió bien. Sin embargo, el suelo estaba sucio, el servicio fue lento, y el veterinario grosero. La experiencia total no fue positiva y llevó a que el cliente se sintiera frustrado y poco valorado.
¿Qué podemos hacer?
Debemos crear una cultura en nuestra clínica que entienda que satisfacer las necesidades de un cliente es sólo el principio. Debemos tener claro que las pequeñas cosas que componen la experiencia son tan importantes como nuestro producto/servicio principal.
4. Falta de seguimiento después de resolver un problema de servicio al cliente
Si sabemos que algo estamos haciendo mal porque un cliente nos lo ha informado/reportado, debemos no solamente solucionarlo y garantizar que esté totalmente resuelto; sino también resolver cualquier otro problema potencial que se pueda presentar en el futuro, atacándolo desde su origen.
¿Qué podemos hacer?
Como dueños o empleados de nuestra veterinaria no podemos olvidar ninguno de los problemas que han sucedido con nuestros clientes. Es verdad que no todos son relevantes, por eso debemos evaluarlos y decidir a cuáles hay que hacerle seguimiento y a cuáles no. Debemos crear una estrategia que garantice que sean eliminados y no se vuelvan a repetir. Esto mejorará notablemente la imagen de nuestro centro veterinario y la experiencia de nuestros clientes.
5. No capacitar a nuestros empleados en resolver problemas de servicio al cliente en nuestra veterinaria
Resolver un problema del cliente al momento es mejor que retrasarla o dejarla en manos de otra persona. Pero, resolver los problemas de los clientes en tiempo real requiere que nuestros empleados estén capacitados para hacerlo, y aquí es donde muchas empresas inteligentes fracasan.
¿Qué podemos hacer?
Debemos determinar si los problemas más comunes del servicio al cliente de nuestra veterinaria pueden ser resueltos de una forma más eficiente. Debemos establecer claramente los procedimientos a seguir y transmitírselos a nuestros equipos para que, ante una situación difícil, puedan actuar con rapidez contribuyendo al bien de nuestro negocio.
A medida que nos esforzamos por crear la experiencia perfecta para nuestros clientes, debemos aceptar que no importa lo bueno que sea nuestro centro veterinario, podemos seguir cometiendo errores en el servicio al cliente.
¿Os ha gustado este artículo? Esperamos que la lista anterior os ayude a identificar en que os estáis equivocando y logréis corregir el servicio al cliente de vuestra veterinaria.
